ИТОГИ ПРЯМОГО ЭФИРА 30 АПРЕЛЯ

«ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ НА РЫНКЕ:
Партнерства ритейлеров, экосистемы, живая связь с покупателями»

В программу вошло эксклюзивное интервью с топ-менеджером Walmart США - Вице-президентом по развитию товарного предложения Sam’s Club Лесли Флетчер (Leslie M. Fletcher).

В диалоге лидеров российского ритейла приняли участие:

  • Александр Юдин, управляющий директор – старший банкир, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»
  • Андрей Кришнев, генеральный директор, Nike Россия
  • Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group
  • Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"

Провел диалог Алексей Филатов, основатель BBCG и Академии ритейла.

Программа была посвящена возможностям, которые раскрывает для бизнеса на розничном рынке взаимодействие между игроками и тесная связь с покупателем. В числе главных вопросов повестки: Какие проблемы позволяют решить взаимодействия участников рынка? Перспективы для сделок слияний и поглощений? Возможности экосистем, что способны противопоставить беспрецедентному кризису? Инвестиции в развитие живой связи с покупателем в период самоизоляции.

Ключевые сообщения участников в ответах на вопросы ведущего:

ВОПРОС: Обычно кризис лишь усиливает главные тренды на рынке. Как это работает сейчас? В каких направлениях взаимодействие наиболее эффективно сегодня?

Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group

Прежде всего следует отметить развитие всех дистанционных каналов и коммуникаций. Еще до начала кризиса мы сделали ставку на развитие цифровых каналов продаж. Уже несколько лет в составе X5 развивается онлайн-гипермаркет Перекресток.ру. В конце прошлого года мы запустили сервис онлайн экспресс-доставки из магазинов «Пятёрочка», а теперь подключаем к доставке и супермаркеты Перекресток. С учетом текущей ситуации, показатели онлайн-сервисов, которых мы ожидали в начале следующего года фактически достигнуты уже сегодня. Важно, что на российском рынке сразу несколько миллионов клиентов впервые воспользовались онлайн-сервисами за последние месяцы. И получили положительный опыт: мы видим значительный уровень повторных заказов. А значит, с большой вероятностью эти люди продолжат дистанционные покупки и после кризиса. Это даст огромный импульс в развитии онлайн-сервисов в продуктовом ритейле.

ВОПРОС: Что еще в фокусе внимания? Ваш альянс, который был создан для совместного развития инноваций. Вы даже дали ему женское имя – RITA. Сейчас это актуально?

Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group

RITA - Retail Innovation Tech Alliance: наш новый партнёрский проект по совместному поиску инноваций. В альянс вошли крупнейшие игроки российского рынка, для которых инновации являются одним из ключевых приоритетов деятельности - М.Видео, Hoff, Билайн. Мы считаем, инновации важнейшим драйвером развития бизнеса и увеличения ценности компании. Причем нам интересны инновации не только в части создания новых возможностей для роста выручки, но и для повышения эффективности внутренних процессов. В Х5 мы реализуем масштабную программу по поиску и развитию инноваций. Мы ведем скаутинг в России, а также на рынках Европы, Китая, Израиля и США. Мы отбираем наиболее интересные стартапы и технологические новинки, которые внедряем в разные направления нашего бизнеса. Во многих случаях мы берем на себя задачу формирования нового клиентского опыта и даже новых потребностей. И в этом смысле мы заинтересованы в том, чтобы к этой работе подключились и другие. Привлекая партнеров к этому процессу, мы ускоряем движение всей розничной индустрии на следующий инновационно-технологический уровень, что создает для всех новые бизнес-возможности. В этой связи мы готовы совместно обсуждать инновационные идеи, поскольку сегодня идея сама по себе не позволяет создать устойчивое конкурентное преимущество – информационное поле открыто и все инновации быстро становятся известны рынку. Преимущество же формирует способность компании быстрее других превратить идею в работающий продукт и получить от нее реальную выгоду до тех пор, пока она не станет общепринятой. Это преимущество вытекает из внутренней культуры, структуры, компетенций, стиля управления – все это создается длительное время и крайне сложно скопировать или воспроизвести. Именно эта логика привела к созданию альянса RITA и мы с нетерпением ждем первых результатов его работы.

ВОПРОС: Если говорить о фундаментальных основах, то ради чего взаимодействуют сейчас бизнесы? Какие задачи могут решать коллективные действия? Сегодня есть много примеров, когда бизнес объединяется ради того, чтобы вместе оказывать какое-то влияние на государство, чтобы обеспечивать свое существование. GR направление для вас близко?

Виктор Кузнецов, cооснователю первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"

Первое, что дает сегодня объединение усилий — это обоюдное информирование и понимание ситуации. В кругу лидеров компаний нашего сектора мы узнаем, кто что запускает, у кого какие инновации, решения.

Второе: можно сформировать и получить совместные условия. Например, рестораторы объединились в работе против арендодателей. Совместная работа по условиям взаимодействия с другими секторами рынка однозначно дает результат.

Третье: GR, но в нашем случае это не основное.

ВОПРОС: У объединений есть и позитивные мотивы. Можно вместе использовать ресурсы, делать это более эффективно. Но есть другие факторы. В сложных финансовых условиях оказываются самые разные бизнесы. И это тоже стимулирует объединения, но уже скорее в форме сделок слияний и поглощений. Должны ли мы в этот раз ждать большой волны сделок слияний и поглощений на розничном рынке?

Александр Юдин, управляющему директору – старшему банкиру, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»

Любой кризис - это окно возможностей. Мы видим окно возможностей для консолидаторов. При этом в продуктовой и не продуктовой рознице есть разные тренды. Продуктовая розница на уровне федеральных игроков в последние годы активно консолидировала отрасль. Неэффективные региональные игроки активно уходили с рынка. Кризис лишь усилит и подтолкнет этот тренд. В не продуктовой рознице ситуация немного другая. С одной стороны, есть довольно много игроков, которые столкнулись с падением выручки (от 60 до 100%). На продажу, с одной стороны, может встать очень много интересных активов, с другой стороны, вот таких явных консолидаторов, как, например, в продуктовом ритейле (Магнит или Х5), в не продуктовом мы видим не так много.

Сегодня к нам приходят финансовые инвесторы, которые готовы рассматривать разные точечные сделки по вливанию Private Equity инвестиций в розничный сектор. Например, на базе одного игрока сделать трех и создать нового значимого игрока. Да, наше инвестиционное подразделение в том числе ищет такие возможности. Я призываю всех, кто так или иначе понимает, что им нужна ликвидность, а по какой-то причине банки ее сейчас не готовы дать, дайте знать, мы готовы рассматривать решения. И самое главное, да, есть спрос, мы видим внимание инвесторов сейчас.

ВОПРОС ВЕДУЩЕГО родолжая тему слияний и поглощений:

Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group 

Уже сегодня мы получили много ценного из практики работы с различными венчурными проектами, стартапами, которые существуют на рынке. Они обогащают наш технологический опыт и компетенции. Есть данные, что более чем у 30% стартапов в сфере фудтеха только за последний месяц появились проблемы с финансированием. И сейчас есть уникальная возможность приобрети технологии, команды, и даже готовые решения, которые могут серьезно ускорить технологический прорыв. Мы рассматриваем подобные инициативы.

ВОПРОС: Вокруг бренда Nike сложилась устойчивая экосистема. Как она работает сейчас? Является ли нагрузкой для бизнеса или дает стабильность вашей компании?

Андрей Кришнёв, генеральный директор, Nike Россия

Экосистема – важная часть нашей стратегии уже несколько лет. Так называемая экосистема спорта вокруг Nike. Уже более двух лет мы развиваем ее и в России. В основе мобильное приложение - платформенное решение, соединение магазинов, специальные сервисы. Наша задача – максимизировать life time value с каждым потребителем, кто использует любой из наших сервисов и покупает наш продукт. Наша основная миссия – вдохновлять всех потребителей на то, чтобы быть физически активными. Мы стремимся нести позитив, а сегодня по разным исследованиям, уровень обеспокоенности и нервозности людей очень высок. И в ответ через платформенное решение мы увеличили в десятки раз число онлайн сервисов. В первую очередь, это онлайн тренировки через наше приложение Nike Training Club и через платформу Nikemoscow.com. Мы стараемся по максимуму привлекать партнеров, в частности, это известные спортсмены, а также футбольные клубы Спартак и Зенит, баскетбольный ЦСКА. Мы также оказываем поддержку фитнес студиям, с которыми мы вместе размещаем онлайн тренировки абсолютно бесплатно на нашей платформе. Это несет позитивный заряд, а также подталкивает людей заботиться о своем здоровье. Согласно независимым исследованиям, проведенным в апреле, около 50% людей младше 35 лет заявляют, что они будут больше заниматься спортом, чем до карантина. Если мы и другие компании способны дать людям какой-то позитивный и интересный контент, когда они сидят дома во время карантина, то тогда люди будут помнить про твой бренд и после карантина. Упор на сервис и интересный контент в рамках экосистемы для нас сейчас ключевой фокус.

ВОПРОС: Что такое экосистема Сбербанка и для чего она сейчас работает?

Александр Юдин, управляющий директор – старший банкир, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»

Основная идея – иметь возможность решать проблемы и задачи клиента под ключ. Сделать в каком-то смысле one stop shop, где клиент, зайдя в одну дверь, мог бы получить весь спектр услуг, которые ему нужны для решения его задач под ключ с максимально комфортным, бесшовным и экономически выгодным способом. Экосистема Сбербанка активно развивается и по ряду бизнес задач, уже сегодня мы имеем возможность закрывать проблемы и задачи клиента под ключ.

Например, мы понимаем, что весь бизнес сейчас таким неестественным темпом мигрирует в онлайн. А ведь еще совсем недавно многие на рынке совершенно игнорировали онлайн бизнес. Сейчас все сталкиваются с этой проблемой и задачей. И у Сбербанка есть пакетные предложения для клиентов, которые никогда раньше онлайном не занимались, но которые уверенно чувствуют себя в бизнесе. Например, мы можем под ключ сделать решение для выхода в онлайн со Сбермаркетом, можем помочь локально улучшить логистические решения вместе со Сберлогистикой, можем подобрать дополнительный штат курьеров, упаковщиков, логистов с Работа.ру и тд.

Спрос на решения для развития онлайн бизнеса растет очень быстро, кризис сыграл на руку таким компаниям, как Сбермаркет.

ВОПРОС: Вы за комплексное («экосистемное») предложение покупателю или сфокусированное на базовых продуктах? Есть гипотеза, что базовый ассортимент и простые решения работают сильнее в кризис?

Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group

Мы знаем, что клиентский путь нашего покупателя начинается задолго до входа в магазин и не заканчивается с выходом из него. В этом пути есть целая цепочка принимаемых клиентом решений: поход в магазин или доставка, ингредиенты или готовая еда, если доставка – магазин или ресторан, если ингредиенты, то какие именно, если магазин, то какой. В цифровой реальности этот путь перестает быть набором обстоятельств и приобретает четкие контуры.

Предоставление удобных сервисов на всех этапах клиентского пути, а не только в процессе покупки, и будет формировать экосистемное предложение вокруг еды. Что же касается сегодняшней ситуации – мы видим много возможностей для взаимодействия со смежными сегментами рынка, стремясь создать дополнительные стимулы для наших клиентов оставаться дома в условиях карантина, мы запустили программу «Дома с Пятерочкой», куда включили большинство всех существующих развлекательных ресурсов (например, онлайн-кинотеатры и сервисы продажи электронных книг) и мы в нашем приложении даем клиентам бесплатный доступ ко всем этим ресурсам. Также упомяну сервис, позволяющий рейтинговать наши продукты - сегодня это можно сделать в мобильном приложении Пятерочки. Эти рейтинги позволяют нам улучшать ассортимент в соответствии с ожиданиями наших покупателей.

ВОПРОС ОТ СЛУШАТЕЛЯ Александра Занина, ООО «Технологии» ко всем участникам: «Прогнозы на осень??»

Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"

Мой прогноз, что малый бизнес будет чувствовать себя очень плохо. Ритейл розничный выйдет на выручку 60-80% прошлого года, e-commerce продолжит развитие. В целом, пользователь, поведение клиента изменится. То, что для нас раньше было нестандартно, а именно, общение через zoom, покупки в интернете, уже будет совсем обыденным и этот тренд сохранится.

ВОПРОС ВЕДУЩЕГО в продолжение темы: Как вы думаете насколько изменится доля цифровых покупок?

Андрей Кришнев, генеральный директор, Nike Россия:

Хочется верить, что в не продуктовой рознице по осени показатели в физических магазинах будут 60-80% прошлого года. У нас и у партнеров в нашем сегменте был хороший прогресс по развитию омниканальности. За последний месяц все ритейлеры сделали огромный скачек в развитии e-com и омниканальных сервисов. В целом, успешные ритейлеры в общей сумме смогут добиться восстановления объемов осенью. Если не будет второй волны заболеваний.

Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group:

Сейчас те компании, которые изначально готовились к ускорению развития цифровой экономики, делали ставку на омниканальность, на развитие дистанционных отношений с клиентами, - быстрее других восстановят свои объемы. Даже после снятия карантинных ограничений, фактор безопасности и настороженности людей при походе в магазин никуда не денется и будет влиять на поведение покупателей и в этом, и в следующем году. Поэтому самое быстрое развитие дистанционных каналов мы видим именно в продуктовом ритейле. При этом, речь идет о росте с очень низкой базы. Если говорить о цифрах предыдущего года, то весь рынок e-grocery составлял всего 45 миллиардов рублей, при размере всего продуктового рынка это 15 триллионов. По итогам этого года и следующих доля онлайн в продуктовом ритейле значительно увеличится.

Александр Юдин, управляющий директор – старший банкир, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»:

Ни у кого нет сомнений, что у продуктового ритейла все будет хорошо. Что касается не продуктового, объективно можно будет говорить только после снятия ограничений. Социальное дистанцирование не прекратится в один момент. А значит это новая модель потребления, это гораздо меньший трафик, это более глубокое проникновение в онлайн канал. Те игроки, которые быстро сумеют перестроить свою бизнес модель и адаптироваться, они с этой ситуацией справятся. Те, кто ничего не стал предпринимать и просто ждет, что его откроют, у этих компаний могут возникнуть трудности.


ВОПРОС: Как взаимодействовать с покупателями. Что дает живая связь и как на практике работает? Как ваш опыт могут использовать в бизнесе другие компании?

Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"

Миссия компании "ВсеИнструменты.ру" - приносить пользу людям, помогая делать мир вокруг себя лучше. Для нас очень важно собирать обратную связь от клиента, чувствовать клиента и понимать, что с клиентом происходит. В компании выстроена система, когда ежедневно мы получаем несколько тысяч фидбеков, и каждый доходит до ответственного сотрудника. Решается в течении суток. Ежедневно в компании идет процесс постоянного улучшения и сегодня это наиболее важно. Если говорить про всю экосистему, то наша экосистема делится на две части: клиент и партнеры. Клиент – наши действия в ютубе, инстаграмме, действия, которые мы проводим с блогерами. Мы обучаем, влюбляем, помогаем получать удовольствие от процесса ремонта (н-р. 24.04 мы запустили реалити-шоу «Ремонт» для любителей). Партнеры – розничный канал падает, поставщикам и производителям нужен новый, то есть интернет канал. У крупных игроков есть возможность быстро перестроиться, хоть это очень непросто. У среднего и малого бизнеса это реальная проблема. Если говорить о выходе в интернет канал, то лучший выход – это выход на маркетплейсы. 

ВОПРОС: Каким должен быть идеальный профиль поставщика на маркетплейс?

Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"

Самое главное – все должно идти от клиента. Для нас идеальный поставщик – это поставщик, который будет предоставлять нашему клиенту востребованный товар по выгодной цене, хорошего качества. Это самое ключевое.

ВОПРОС: Как вы думаете, как другие бизнесы могли бы использовать практику, которую используете вы в Nike?

Андрей Кришнёв, генеральный директор, Nike Россия

По данным независимых источников в апреле продажи спортивной одежды у обуви в России показывают значительно лучшую динамику, чем fashion. Есть такие узкоспециализированные ритейлеры, такие как, например, Runlab, которые специализируются на беге или «Спорт-марафон». Например, «Спорт-марафон» запустил онлайн канал, где продавцы рассказывают о продукте, дают советы о здоровье, тренировках, восстановлении. Тоже самое делает и Runlab. Их показатели выросли значительно по онлайн продажам. Нужно стараться использовать все возможные инструменты, которые дают тебе соцсети и онлайн коммуникация.

ВОПРОС ВЕДУЩЕГО: Мы говорим, что социальное дистанцирование, безопасность – факторы, которые будут сильно влиять на поведение покупателей. Также, в ваших ответах я услышал, что фокус компании смещается в цифровое взаимодействие. Остается ли какое-то пространство для физического контакта? Какая роль остается для живой связи?

Владимиру Салахутдинову, директору по стратегии, X5 Retail Group  

Если раньше онлайн-продажи можно было считать нишей открытой для определенной категории людей, восприимчивой к цифровым технологиям, то сегодня это общепризнанный, социально-значимый канал. Развивать любой B2C бизнес, не инвестируя одновременно в цифровые каналы – это большой стратегический риск. Тем не менее, физические магазины еще много лет останутся центром притяжения и ключевым фактором формирования восприятия бренда покупателями, а также всей компании, торговой сети.